Bij een outsourcing wordt bijna altijd een contract opgemaakt met afspraken over de service levels, de SLA's. Echter steeds vaker is men van mening dat deze manier van regie voeren niet afdoende is en dat men meer moet kijken naar de beleving van de eindgebruikers en de klanttevredenheid via Experience Level Agreements (XLA). Tijdens het seminar op 18 januari  presenteerden verschillende sprekers over hun ervaring en visie op het sturen door middel van XLA.

PowerPoint presentaties:
Marco Gianotten, inleiding XLA
Fleur Bosland en Michiel ten Kate, case FrieslandCampina
Ronald Dudycz (KPN), XLA vanuit perspectief leverancier

Videopresentaties:
Marco Gianotten, inleiding XLA
Fleur Bosland en Michiel ten Kate, case FrieslandCampina
Ronald Dudycz (KPN), XLA vanuit perspectief leverancier